NO SIEMPRE LA QUEJA ES UN RECLAMO

Estamos acostumbrados a quejarnos. Nuestras quejas se hacen oír en el bar, en la cola del supermercado, en las paradas de colectivo, en la sala de espera del hospital.
Nos quejamos en voz alta; nos quejamos con cacerolazos; nos quejamos en silencio; nos quejamos a los gritos.

Nos quejamos si hace frío y si hace calor; nos quejamos si hay mucho tránsito y si hay peaje; nos quejamos de la sequía y de las inundaciones; nos quejamos si tenemos mucho trabajo pero también si hay desempleo. En fin, nuestro deporte preferido es quejarnos o, al menos, eso parece.

Sin embargo, y curiosamente, pocas veces hacemos un reclamo. Muy pocas veces “formalizamos un queja” o le damos forma de reclamo.

Si buscamos en el diccionario, la definición que tenemos de queja es “expresión de dolor, pena o sentimiento; resentimiento o desazón”.
A diferencia de ello, un reclamo es “la voz con que un ave llama a otra de su especie”, según el diccionario de la Real Academia Española.
Es decir, una voz que se hace oír, que llama.

La queja es un sentimiento; el reclamo implica una acción, la acción de llamar, de hacerse oír.
La queja requiere de un reclamo para hacerse oír.

Ahora bien, ¿Qué hacen sus clientes: se quejan o reclaman?
Veamos cómo pensar estos conceptos en la empresa.

Cuando tenemos una empresa o una organización, de poco nos sirve que nuestros clientes se quejen si sólo se quedan con el sentimiento; de poco sirve si sólo les queda una sensación de molestia, de pesar, y nosotros no nos enteramos.

Como empresa necesitamos que nuestros clientes formalicen sus quejas, que nos hagan reclamos, que hagan oír sus voces.
En la medida en que nuestros clientes reclamen, nosotros como empresa, tendremos la oportunidad de corregir lo que hicimos mal.

Tenemos que generar los espacios para que se formalicen las quejas de nuestros clientes. Cuando los clientes no tienen forma de reclamar, posiblemente desparramen sus quejas por todos lados, sin conseguir que nosotros las escuchemos.

Ellos –los clientes- pierden la oportunidad de hacen valer su queja, y nosotros perdemos la oportunidad de cambiar, corregir o mejorar nuestro servicio.

¿Cómo puede usted conseguir que las quejas se conviertan en reclamos.

Ofrezca a sus clientes recursos para reclamar.

Un número de teléfono para dejar registrada su queja; un 0-800 (línea gratuita) con un operador disponible para escuchar el reclamo; una dirección de e-mail que efectivamente llegue al personal de la compañía y luego sea contestado; un libro de quejas que llegue a manos del gerente del área de servicios; un formulario de sugerencias y un buzón, etcétera.

Y fundamentalmente, tómese el tiempo de leer las quejas y de escuchar lo que dicen sus clientes.

Pero por favor, no haga lo mismo que en el Centro de Información al consumidor de Coca Cola Argentina, 0800-888-8888. Allí sólo atienden de 8:30 a 12:30 y de 14:00 a 17:30. Personalmente, llamé durante varios días y no logré hacer el reclamo que quería hacer, ni hablar con un operador que me escuchara. Una operadora de Telefónica me decía que el número al que estaba llamando no podía recibir mi llamada.
Paradójicamente, estas grandes empresas gastan mucho dinero en investigaciones de mercado, en estudios, para saber qué piensan los clientes, para entender cómo satisfacerlos.

Usted tiene, en su libro de quejas o en su línea telefónica, una herramienta valiosa para saber qué piden sus clientes, para entender qué necesitan, para conocer qué debe mejorar su organización para mantenerlos.

Aproveche esos recursos, económicos y accesibles, para convertir la queja de sus clientes en reclamos que efectivamente le sirvan a usted para mejorar y a ellos para hacerse escuchar.

De esa manera, usted conseguirá que en lugar de que sus clientes hablen mal de su empresa en el bar, el supermercado, la cola del colectivo, etc. ellos le hablen a usted, hagan escuchar su voz en un ámbito apropiado y consigan mejoras de su empresa.

Ah! Y si descubre que los reclamos son muchos, analice e investigue si sus procesos de producción y servicio están alineados con sus criterios de calidad o, tal vez, llegó el momento de revisar cómo se están haciendo las cosas en su empresa.


ESTUDIANTES LOS INVITO A QUEJARSE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS PRODUCTOS QUE LAS EMPRESAS COLOMBIANAN GENERAN, ASI COMO TAMBIEN DEBEMOS FELICITAR Y RECONOCER CUANDO ESTAS NOS GENERAN UN BIEN.
Quejarse no es malo, ayuda mucho a las empresas, lo malo es pretender que quedandonos callados algun día las cosas cambien.