lunes, 9 de febrero de 2009
SOLO UN CLIENTE INSATISFECHO RESTA VARIOS A UN NEGOCIO
Una mujer ingresa a una tienda de ropa en pleno centro de la ciudad y solicita a la vendedora mostrarle una prenda expuesta en la vitrina. La respuesta que recibe, después de insistir, es simple, pero sobrecogedora: "¿Va a comprar?".
La clienta, que sí tenía en mente adquirir la blusa, apenas tiene tiempo para recuperarse y ante la frialdad y mala manera de la comerciante responde: "Mejor ya no", y sale del negocio totalmente enfadada.
Llega a su casa y comenta a sus familiares el momento y lo mismo hace en su oficina y a algunas amigas. En total, ha contado sobre el maltrato de la vendedora a por lo menos seis personas que evitarán comprar en la tienda.
Especialistas en marketing relacional indican que este comportamiento, aparentemente sencillo, es común e indica que cuando los consumidores van de compras y tienen una experiencia negativa, con toda probabilidad compartirán todo lo ocurrido con los amigos, familia y colegas de trabajo, pero no con el gerente o el vendedor de la tienda.
El estudio "Insatisfacción del cliente minorista" de 2006, dirigido por la universidad de Pensilvania en EEUU indica que, en general, cuando 100 personas tienen una experiencia desagradable, el comercio minorista en cuestión podría perder entre el 32 y el 36 por ciento de sus posibles clientes.
La investigación revela que sólo el 6 por ciento de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio presenta la queja a la empresa, mientras que el 31 por ciento comparte su insatisfacción con otras personas.
Clave
El especialista en marketing, Daniel Guzmán, indica que las leyes de atención al cliente dicen que un comprador nunca es una pérdida de tiempo, porque es el que paga los salarios de los vendedores y, por lo tanto, nunca molesta.
"Entonces si las teorías dicen esto, ¿qué falla en el momento de ofrecer un valor agregado de atención al cliente? La respuesta no es tan sencilla al estar relacionada a un tema de actitud", señala.
Para Guzmán, la clave de llevar un marketing relacional exitoso está en generar los mecanismos que hagan sentir a cada uno de los clientes diferenciado del resto.
De esta manera, buscar la mejor atención al cliente debería ser el objetivo número uno en todo comercio, empresa, institución o negocio, desde la caseta del mercado hasta la tienda o un restaurante, más aún en una época en que la competencia arrecia y ninguna empresa puede darse el lujo de perder compradores.
Diez consejos para no perder clientes
1. El cliente debe estar por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere atender con eficacia.
3. El propietario del negocio y sus vendedores deben cumplir lo que prometen.
4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
6. Todas las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy buena que sea la atención, siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, un negocio es un equipo.
Las huellas del maltrato
Según los investigadores, el impacto de las quejas de un comprador es mayor para los clientes que no estuvieron involucrados de manera directa en lo ocurrido.
Casi la mitad de los encuestados en la mencionada investigación, un 48 por ciento, dijo haber evitado ciertas tiendas en el pasado debido a la experiencia negativa que otros tuvieron en ese establecimiento.
De los que habían vivido de primera mano una experiencia negativa, un 33 por ciento dijo que "de ninguna manera" o "probablemente no" volverían a ese lugar.
A los encuestados se les pidió comentar su experiencia de compra más reciente. La mitad dijo que había tenido al menos un problema. De modo general, los encuestados señalaron haber experimentado tres problemas durante las compras. Las tres principales categorías de mercancías adquiridas fueron: vestuario, un 23 por ciento; alimentos, un 16; y productos electrónicos, un 12 por ciento.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)