Todas las compañías esperan que sus clientes hagan nuevos pedidos, que rieguen la noticia sobre qué tan buenos son sus productos y qué tan buena gente son ellos.
Y esperan animar a otros para que lleven a cabo negocios con ellos.
Eso no indica la satisfacción del cliente. Eso es lealtad de parte del cliente. La misión de toda compañía debe ser la lealtad, no la satisfacción.
Las declaraciones de misión corporativa hablan sobre superar las expectativas del cliente, sobre ser el número uno en el mundo, sobre la generación de valor para los accionistas, pero no dicen nada sobre una palabra que hace que todas estas cosas sucedan: lealtad.
La razón por la que las compañías no hacen énfasis en la lealtad es que es mucho más difícil de lograr, y exige tanto una inversión como un compromiso de parte de la alta gerencia para ser inculcada.
Realidad: la compañía y sus ejecutivos deben ser leales con sus empleados, con la calidad de su producto y con la excelencia de su servicio. Esto significa que deben invertir y apoyar un imperativo de lealtad.
Aquí está el secreto: la lealtad debe dares antes de poderse recibir.
Ninguna compañía puede asegurar la lealtad del cliente mientras no haya asegurado la del empleado. Me sorprende que grandes compañías despidan miles de personas a nombre de las utilidades o del valor para los accionistas, y no piensen qué hace esto a la moral interna, ni en el impacto que esto tiene en la reducción del servicio a sus clientes - o incluso en la reducción de la calidad de su producto. La lealtad es tanto una acción como un proceso.
Observe las mejores compañías del mundo. Éstas tienen grandes empleados. Tienen grandes productos. Brindan un gran servicio. Es fácil hacer negocios con ellas. Esto las hace atractivas. Esos son elementos que generan lealtad.
El elemento más importante es un gran servicio. Un servicio memorable. Un servicio basado en la lealtad. Esto es contradictorio con la satisfacción (el más bajo nivel de servicio aceptable).
En mis seminarios, yo enseño el antiguo proverbio chino que ya tiene 5.000 años: "Servir es gobernar". Brindar un gran servicio es parte integral del proceso de lealtad, y es pieza fundamental de ofrecer lealtad antes de recibirla.
A continuación hay algunas ideas que puede incorporar en el imperativo de lealtad:
1. Haga una lista de todas las razones por las que los clientes le llaman para obtener servicio. Probablemente hay menos de 25.
2. Haga una lista de todas las barreras que levanta frente a un cliente que se conecta con usted. Probablemente haya menos de 10.
3. Una vez que usted haya listado todas las oportunidades y barreras, haga un retiro de fin de semana con la alta gerencia y el personal de atención al público para determinar las mejores prácticas, generar nuevas ideas de servicio y facilitar la realización de negocios con su compañía. Documente (grabe) todo.
4. Ponga en ejecución las ideas y mejores prácticas. Cree un programa de capacitación para mejores prácticas e invierta lo que sea necesario para que su compañía esté libre de "barreras para hacer un pedido".
5. En vez de anunciar todos estos cambios en forma de un anuncio presuntuoso o con bombos y platillos a nivel interno, permita que sus clientes tengan una oportunidad para reaccionar y responder ante su nueva y mejor forma de hacer negocios. Permita que la parte referencial de su negocio empiece orgánicamente. Gánesela, no la pida.
5.5 Todos los miembros de la alta gerencia deben apoyar este proceso verbal y visualmente. Si usted va a evolucionar de la satisfacción hacia la lealtad, esto tiene que hacerse en forma práctica, no únicamente de palabra.
DÓNDE EMPIEZA LA CADENA DE LEALTAD
Quisiera que más compañías agregaran a la declaración de su misión el hecho de que serán leales con sus empleados - para que éstos fueran leales con sus clientes - para que sus clientes fueran leales con la compañía.
Esa es la cadena de la lealtad.. Esta no empieza con un cliente satisfecho. Empieza con una alta gerencia que entienda que la lealtad es una forma de vida, no una simple palabra. Esa lealtad empieza en casa, no en el sitio del cliente.
La lealtad se gana mediante un proceso, no con el movimiento de una varita mágica, ni mediante la excelencia del producto. La lealtad se mide fácilmente. Simplemente mire su negocio repetitivo. La satisfacción también se mide fácilmente.
Simplemente mire los clientes que perdió. Si desea otra excelente idea sobre la lealtad, vaya a www.gitomer.com, regístrese si es la primera vez que visita, e ingrese las palabras Loyalty Idea en la casilla de GitBit.
* Jeffrey Gitomer es el autor de The Little Red Book of Selling y The Little Red Book of Sales Answers.
Jeffrey Gitomer*
Y esperan animar a otros para que lleven a cabo negocios con ellos.
Eso no indica la satisfacción del cliente. Eso es lealtad de parte del cliente. La misión de toda compañía debe ser la lealtad, no la satisfacción.
Las declaraciones de misión corporativa hablan sobre superar las expectativas del cliente, sobre ser el número uno en el mundo, sobre la generación de valor para los accionistas, pero no dicen nada sobre una palabra que hace que todas estas cosas sucedan: lealtad.
La razón por la que las compañías no hacen énfasis en la lealtad es que es mucho más difícil de lograr, y exige tanto una inversión como un compromiso de parte de la alta gerencia para ser inculcada.
Realidad: la compañía y sus ejecutivos deben ser leales con sus empleados, con la calidad de su producto y con la excelencia de su servicio. Esto significa que deben invertir y apoyar un imperativo de lealtad.
Aquí está el secreto: la lealtad debe dares antes de poderse recibir.
Ninguna compañía puede asegurar la lealtad del cliente mientras no haya asegurado la del empleado. Me sorprende que grandes compañías despidan miles de personas a nombre de las utilidades o del valor para los accionistas, y no piensen qué hace esto a la moral interna, ni en el impacto que esto tiene en la reducción del servicio a sus clientes - o incluso en la reducción de la calidad de su producto. La lealtad es tanto una acción como un proceso.
Observe las mejores compañías del mundo. Éstas tienen grandes empleados. Tienen grandes productos. Brindan un gran servicio. Es fácil hacer negocios con ellas. Esto las hace atractivas. Esos son elementos que generan lealtad.
El elemento más importante es un gran servicio. Un servicio memorable. Un servicio basado en la lealtad. Esto es contradictorio con la satisfacción (el más bajo nivel de servicio aceptable).
En mis seminarios, yo enseño el antiguo proverbio chino que ya tiene 5.000 años: "Servir es gobernar". Brindar un gran servicio es parte integral del proceso de lealtad, y es pieza fundamental de ofrecer lealtad antes de recibirla.
A continuación hay algunas ideas que puede incorporar en el imperativo de lealtad:
1. Haga una lista de todas las razones por las que los clientes le llaman para obtener servicio. Probablemente hay menos de 25.
2. Haga una lista de todas las barreras que levanta frente a un cliente que se conecta con usted. Probablemente haya menos de 10.
3. Una vez que usted haya listado todas las oportunidades y barreras, haga un retiro de fin de semana con la alta gerencia y el personal de atención al público para determinar las mejores prácticas, generar nuevas ideas de servicio y facilitar la realización de negocios con su compañía. Documente (grabe) todo.
4. Ponga en ejecución las ideas y mejores prácticas. Cree un programa de capacitación para mejores prácticas e invierta lo que sea necesario para que su compañía esté libre de "barreras para hacer un pedido".
5. En vez de anunciar todos estos cambios en forma de un anuncio presuntuoso o con bombos y platillos a nivel interno, permita que sus clientes tengan una oportunidad para reaccionar y responder ante su nueva y mejor forma de hacer negocios. Permita que la parte referencial de su negocio empiece orgánicamente. Gánesela, no la pida.
5.5 Todos los miembros de la alta gerencia deben apoyar este proceso verbal y visualmente. Si usted va a evolucionar de la satisfacción hacia la lealtad, esto tiene que hacerse en forma práctica, no únicamente de palabra.
DÓNDE EMPIEZA LA CADENA DE LEALTAD
Quisiera que más compañías agregaran a la declaración de su misión el hecho de que serán leales con sus empleados - para que éstos fueran leales con sus clientes - para que sus clientes fueran leales con la compañía.
Esa es la cadena de la lealtad.. Esta no empieza con un cliente satisfecho. Empieza con una alta gerencia que entienda que la lealtad es una forma de vida, no una simple palabra. Esa lealtad empieza en casa, no en el sitio del cliente.
La lealtad se gana mediante un proceso, no con el movimiento de una varita mágica, ni mediante la excelencia del producto. La lealtad se mide fácilmente. Simplemente mire su negocio repetitivo. La satisfacción también se mide fácilmente.
Simplemente mire los clientes que perdió. Si desea otra excelente idea sobre la lealtad, vaya a www.gitomer.com, regístrese si es la primera vez que visita, e ingrese las palabras Loyalty Idea en la casilla de GitBit.
* Jeffrey Gitomer es el autor de The Little Red Book of Selling y The Little Red Book of Sales Answers.
Jeffrey Gitomer*
10 comentarios:
La lealtad palabra ten sencilla pero difícil de cumplir por falta de compromiso a
Preservar lo que creemos y en quien creemos en este caso es una virtud de pocos y los empresarios en su mayoría por no decir todos se concentran en las ganancias a costilla de los empleados.
Como las cosas cambian en todo momento y se presentan obstáculos infranqueables, los platos rotos no lo deben pagar los empleados, por mala decisión de los directivos o estrategias equivocadas que no dan resultados satisfactorios.
Si existe lealtad con los empleados, lo habrá con los clientes por lo tanto con los empresarios.
la fidelidad de los clientes algo muy dificil de mantener y mas aun en este mundo tan cambiante y lleno de opciones de diversos productos mas bien pienso que la conpañia no puede dejar de lado la calidad de sus productos que si le acegurarian que el cliente noloscambi.
por otraparte las empresas no seganan ni la fidelidad de los trabajadores pues esta con el pretesto de aumentar utilidades hacen recortes de personal generando en las personas un sentimiento de incertidunbre y apatia para con la empresa
la palabra lealtad es una palabra tan sencilla pero dificil de cumplir, estoy de acuerdo con juchkar, la verdad muchas empresas no les importa la fidelidad de un cliente o mas bien no miden o no tienen un indicador que les muestre la fidelidad que existe por parte de los clientes hacia la empresa. hay muchos empresarios que no son leales ni con la misma familia solo piensan en como les va ha entrar el capital y lo de mas lo tiran al olvido sin saber si mañana pueden seguir ganando capital, la verdad pienso que la idea que debe tener un empresario o industria o empresa es GANAR YO Y GANAR TU, ya sea en el campo de los negocios, o en la comunicacion o en la interaccion de la empresa hacia sus clientes, y asi se tenfra buenos resultados en un futuro.
wilmer mendoza cabrera
me parece una buena alternativa para que los buenos profesionales colombianos del futuro tenga la oportunidad de realizar su estudios en la ciudad que mas le convenga para su profesion. pero respeto las decisiones laspersonas que quieren salir del pais , excelente ese intercambio de universidades rteconocidas que rtealizen este tipo de programas penzando en los estudiantes universitaios
gracias
Satisfacción y fidelidad son dos palabras que dentro del mundo empresarial una conlleva a la otra, es decir, la satisfacción del cliente genera implícitamente la fidelidad de este, porque, si satisfacemos su necesidad quiere decir que cumplimos con todas sus expectativas (economía, calidad, puntualidad), por tanto, la fidelidad no se obtiene si no se satisface la necesidad.
jorge guardo.
la lealtad es un factor muy importante para los empresarios ya que con la lealtad de los cliente se asegura la compra pero como es muy dificil mantener esa lealtad y a los empresarios le parece mucho más difícil de lograr, y exige tanto una inversión como un compromiso de parte de la alta gerencia para ser inculcada por lo tanto octan por ganarla de una manera endonde se vea la calidad y la satisfacion del cliente
primero que todo, cada empresa tiene una mision clara, el cual esta rodiado de unos objetivos y propositos que le dan a la empresa la clumna verteblar para surgir y ser reconocida.una frase muy verdadera y que menciona el comentario es "Brindar un gran servicio es parte integral del proceso de lealtad" cuando uno vrinda un servicio a los clientes, los clientes son leales, con la empresa, no desde el punto de vista que cumpla con las necesidades de los clientes,si no como parte la calidad de vida que ella brinda.
la lealtad debe ser el objetivo primordial de cada mision, ya sea el de una empresa, o en nuestras vidas, puesto que nuestra vida es una empresa que debemos saber administrar con lealtad y con mucho respeto esternamente y intermanente.
hola profe:
hay diferentes clase de clientes dentro de ellos encontramos el cliente interno en el cual pertenece los empleado de una empresa pero desafortunadamente para las empresa el unico cliente es el consumidor olvidando la lealtad con la clase obrera y que en algunas veces es victima del mal manejo de la misma.
el cliente se gana , se enamora , y se mantiene , pero lo primero es dar confiansa al cleinte obrero y despues al consumidor , para que exista una linea de respeto y de valores por esta claro si al empleado no valora ala empresa mucho manos al clientes que genera la rentabilidad por esta razon es importente destacar que la lealtad es valiosa siempre y cuando se emita con sinceriadd.
ATT. hernando manuel caraballo.
wilmer mendoza cabrera
la lealtad este valor de tocar a los empresarios de nuestro pais que nada mas buscan hacer riqueza a costilla de su trabajadores . no solamente sastifacer a los clientes sino tambien darle un beneficios dignois que se lo merecen cuando estan creando ese producto que van a obtener dinero .
gracias
la lealtad es un valor muy importante que hay que ganarsela con gestos que generen confianza y esa es lo que nosotros debemos pensar al tratar de imnovar el diseño de un producto tener en cuenta que entre mejores comidades le entregue a la gente me va a comprar el producto.
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